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Clarity Communication Center

Die ganzheitliche Kommunikationslösung - On Premises oder aus der Cloud betreibbar

Business- und Contact-Center-Kommunikation sind in einer durchgängigen Software-Suite vereinigt, die sich nahtlos in bestehende IT-Architekturen eingliedert.
Egal ob Anwender des Business- oder des Contact-Centers, mit dem Clarity Communication Client nutzen Sie und Ihre Kollegen nur eine Oberfläche. Diese wird mit den Clarity Clients für Web, iOS sowie Android für das mobile Arbeiten ergänzt. Abgerundet wird diese Suite durch den Report-Constructor, Ihr frei gestaltbares Statistik- und Reporting-Tool sowie den grafischen ScriptEditor zum Erstellen auch komplexer Callflows. Durch die flexible und verrechtebare Struktur lässt sich das Clarity Communication Center im Handumdrehen nach Ihren Wünschen anpassen. Der Betrieb ist sowohl on Premises als auch im Rechenzentrum möglich. Die vollständige Virtualisierbarkeit erlaubt es, die Lösung in Ihre bestehende Infrastruktur einzubinden. Ob auf Hardware, VMware, Hyper-V, Azure, Xen – das Clarity Communication Center lässt sich in jede Umgebung integrieren. Eine Redundanz des Clarity Communication Centers kann mit Standard-Server-Funktionalitäten ohne weitere Lizenzen der Clarity realisiert werden.

Clarity und Microsoft arbeiten im Team(s)

In Microsoft Teams nicht vorhandene Leistungsmerkmale werden durch die Interaktion mit dem Clarity Communication Center ergänzt.
Beispielsweise steht eine Namensauflösung bei einem eingehenden Anruf mittels der an Clarity angebundenen Adressbücher auch den Teams-Nutzern zur Verfügung. Sämtliche ACD-Funktionen können in Kombination mit dem Teams-Client genutzt werden. Bei eingehenden Hotline-Anrufen werden am Teams-Client der Hotlinename sowie die Anrufernummer und der Anrufername angezeigt.
Des Weiteren werden auch die Präsenzinformationen zwischen Microsoft Teams und dem Clarity Communication Center bidirektional ausgetauscht.
 

Unified Communications

Nahtlose Kommunikation auf allen Kanälen

Effizientere Arbeitsabläufe, ein besseres Kundenerlebnis sowie zufriedenere Kunden und Kollegen.
Unified Communications und Collaboration (UCC) beschreibt die Integration unterschiedlicher Kommunikationskanäle in einem Unternehmen. Alle Kommunikationsdienste wie die herkömmliche Telefonie, Videokonferenzen, Videotelefonie, Messaging, Mail, Meetingboards mit integrierten Whiteboards sowie das aussterbende Fax können mit UCC komfortabel und effizient von einem Endgerät genutzt werden. Dies hilft Unternehmen, ihre Kommunikations- sowie Geschäftsprozesse zu optimieren. Oftmals sind moderne Lösungen vorhanden, die jedoch sogenannte Stand-alones sind, welche untereinander nicht zusammenarbeiten. So gibt es beispielsweise ein Programm für den Team-Chat, die Videotelefonie oder Konferenzen. Das Clarity Communication Center führt im Clarity Client alle relevanten Kommunikationsdienste auf einer zentralen Benutzeroberfläche zusammen und unterstützt den Anwender zum jeweiligen Zeitpunkt, das richtige Endgerät auszuwählen. Es ermöglicht so jederzeit den Zugriff von jedem Ort auf jeden Kommunikationsdienst. Erreichbarkeit war noch nie so einfach!

CTI – Computer-Telefonie-Integration

Intuitiv und elegant kommunizieren

Leistungsstarke CTI-Software für Windows und Webbrowser mit eingebautem Softphone ermöglicht ein optimiertes Kommunikationserlebnis auf allen Endgeräten – über alle Kundenstandorte hinweg.
Nutzen Sie die Clarity Clients in Verbindung mit einem Hardware-Telefon als CTI-Software. Sie steuern mit nur einem Klick Ihre Erreichbarkeit. Auch Ihre Kontakte werden aus unterschiedlichsten Quellen in einem oder beliebig vielen Adressbüchern gebündelt. Doppelklick, Hotkey oder Drag-and-drop, Wählen war gestern. Automatisierte Anrufaktionen sind ebenso möglich wie eine Anrufumleitung, wenn Sie einmal nicht erreichbar sein sollten. Präsenzinformationen werden immer wichtiger. Geben Sie daher nur gezielte Informationen von sich bekannt.

Mobile Kommunikation

One Number Concept

Nutzen Sie Ihre Büronummer – egal wo Sie sind.
Sie sind unterwegs und erwarten einen wichtigen Anruf? Kein Problem! Nutzen Sie einfach den Clarity Client auf Ihrem Smartphone.
Sie sind auf Dienstreise und wollen aus der Hotellobby einem Kollegen etwas zurufen? Greifen Sie einfach auf den Clarity Mobile Client zurück. Ganz gleich, welches Gerät Ihnen bei einem eingehenden oder ausgehenden Anruf zur Verfügung steht – mit dem Clarity Client telefonieren Sie immer unter Ihrer Bürorufnummer.

Homeoffice

Komfortabel wie im Büro arbeiten

Mit dem Firmenlaptop, per Webclient auf dem privaten PC oder per SIP-Telefon mit VPN – hier findet jeder Anwender sein Zuhause.
Wanne-Eickel, New York, im Homeoffice, auf der Baustelle oder am Strand von Bali. Egal an welchem Ort dieser Milchstraße – Sie benötigen nur einen Internetzugang und schon arbeiten Sie wie im Büro. Vollzeit- sowie Teilzeitkräfte im Contact-Center können so ihre Aufgaben kinderleicht von zu Hause erledigen.

Offene Architektur

Marktübliche SIP-Endgeräte einbinden

Keine systemgebundene und proprietäre Hardware, sondern marktübliche Komponenten zu sehr attraktiven Preisen.
Maximale Flexibilität durch Herstellerneutralität bei SIP-Endgeräten. Durch die Verwendung offener Standards können Sie jedes beliebige SIP-Telefon mit Standard-Firmware im Clarity Communication Center betreiben (Green-IT by Clarity). Dieses bietet Ihnen maximalen Investitionsschutz bei transparenten sowie am Markt vergleichbaren Preisen. Investieren Sie in die Zukunft, “make the smart choice” und lösen Sie sich von proprietären Endgeräten.

Script Editor

Komplexe Callflows einfach darstellen

Grafischer Script Editor ermöglicht komplexe Vorgänge unter anderem mit Abfragen, Kausalitäten und Zeitbezug.
Mit dem Script Editor lassen sich sämtliche Anrufszenarien implementieren, vom einfachen mehrstufigen Ansagedienst bis hin zu den komplexesten Integrationen mit Datenbank und REST-Abfragen. Geht nicht, gibt’s nicht. Alles ist möglich.

KI Funktionen

Anbindung an CRM- und ERP-Software

Die häufigsten Standard-Anbindungen sind bereits vorhanden und tiefergehende Integrationen sind durch die komplette Offenheit des Systems realisierbar.
Durch die Offenheit und die vielen verfügbaren Schnittstellen (SDK, ControlAPI, REST, SOAP, ODBC, TAPI) sind Integrationen und Interaktionen mit CRM, ERP und Ticket-Systemen jederzeit realisierbar. Durch Anrufererkennung können schon während der Anrufsignalisierung (dem Klingeln des Telefons) gezielt Kundenmasken geöffnet werden. Auch abgehende Telefonate können aus einer Kundenmaske gestartet werden.

Anbindung externer Systeme

Das Clarity Communication Center ist auf individuelle Anforderungen unserer Kunden ausgelegt. Die hierbei wichtige Prozessintegration und -optimierung hat dabei immer die Integration sowie Anbindung von externen Anwendungen im Fokus. Über Jahre intensiver Entwicklung in Richtung Anpassungsfähigkeit sind verschiedenste Funktionen und Schnittstellen geschaffen worden. Auf dieser Basis sind heute kinderleicht viele Szenarien abbildbar. Von der persönlichen Begrüßung mit dem Namen Ihres Kunden über automatisiertes Öffnen von Masken bis hin zur Datenübertragung wie zum Beispiel einer SAP-CRM-Anbindung oder einer Citrix-Integration (Zertifizierung vorhanden) – genießen Sie den Komfort in einer Applikation. Nachfolgend finden Sie eine Schnittstellenübersicht:

TAPI – Telephony Service Provider
Der Clarity Telephony Service Provider (CTSP) nutzt die TAPI-Schnittstelle des Microsoft Windowssystems. Der CTSP ist single-user- und multi-user-fähig, arbeitet auf Basis von TAPI 2.2 und ist damit für alle gängigen TAPI-Anwendungen (auch TAPI 3.x) verwendbar.
Das Clarity Communication Center bietet ein Software-Development-Kit (SDK), welches bei Clarity für die Kommunikation des Clarity Communication Clients und anderer CTI-Anwendungen als Schnittstelle zum Clarity Communication Center genutzt wird. Daher ist das SDK das umfangreichste Mittel, um Anforderungen durch Entwicklungen auf Seiten des Kunden umzusetzen. Somit besteht die Möglichkeit, eigene CTI-Clients auf Basis des SDKs zu entwickeln sowie anspruchsvolle Monitoring-Szenarien externer Anwendungen einfach umzusetzen.
Die Clarity ControlAPI ist ein Basis-CSTA-Interface, mit dem auf der Grundlage einer RESTful-Schnittstelle (Representational State Transfer) eine Datenkommunikation umgesetzt werden kann. Im Vergleich zum SDK ist die ControlAPI vom Umfang kleiner, da sie auf die Integration von externen Anwendungen zum Monitoring und zur Anrufsteuerung spezialisiert ist (ERP, CRM). Hierbei ergeben sich im Gegensatz zur TAPI-Schnittstelle viel mehr Anwendungsmöglichkeiten, da mittels der ControlAPI Funktionen umsetzbar sind, die neben den Sprachkanälen auch den direkten Zugriff auf Teilnehmer ermöglichen. Deshalb ist die Dokumentation in Ihrem CRM mittels der ControlAPI auch für mobile Nutzer umsetzbar. Demententsprechend kann auch eine Anrufsteuerung realisiert werden. Die Datenverbindung erfolgt auf Basis von HTTP Long Polling und kann somit durch den Einsatz von Zertifikaten gesichert werden.
Das Clarity Communication Center besitzt einen SOAP-Client (Simple Object Access Protocol), der innerhalb des Callflows, dem Routing der Anrufe, eingesetzt werden kann. Durch die SOAP-Schnittstelle sind verschiedenste Vorgänge und Abfragen von Dritt-Systemen innerhalb der Anrufverarbeitung möglich. Als Standard des World Wide Web Consortiums (W3C) unterstützt der SOAP-Client die sichere Datenübertragung mittels TLS.
Das Clarity Communication Center besitzt Schnittstellen für die Anbindung von Datenbanken. Die Anbindung kann sowohl innerhalb der Callflows, dem Routing der Anrufe, als auch der Clients für Adressbücher erfolgen. Unterstützt werden alle Datenbanken, welche über einen Microsoft Windows ODBC-Treiber verfügen wie zum Beispiel MSSQL, Oracle, MySQL und viele mehr. Kunden der Clarity AG nutzen oft die Anbindung von CRM-Adressbüchern über die Datenbankschnittstelle, da diese für Nutzer innerhalb des Clarity Communication Clients eine Namensauflösung der Anrufer ermöglicht. Hierdurch wird die Nutzung der Anrufverläufe effizienter und die Kundenkommunikation verbessert.

Das Executor-Plug-In ist eine zusätzliche Erweiterung des Clarity Communication Clients, mit dessen Hilfe individuelle Buttons in den Clarity Communication Client eingefügt werden können. Zudem können automatisch Masken in externen Systemen wie in CRM oder Ticket-Systemen geöffnet werden. Die Auslösung der Aktionen erfolgt durch zum Beispiel folgende Events:

  • Anrufalarmierung
  • Anruf verbunden
  • Hotlineanruf verbunden
  • Anruf vom Teilnehmer weitergeleitet
  • Teilnehmer frei
  • Anruf verbunden (weitergeleiteter Anruf)
  • Anruf verbunden (nicht weitergeleiteter Anruf)


Die oben genannten Aktionen reichen von der Öffnung eines Weblinks innerhalb des Webbrowser-Plug-ins über die Öffnung des Browsers bis hin zur Steuerung von Anwendungen. Hierbei ist es möglich, eine Vielzahl von Informationen zu übermitteln. Beispielsweise kann bei der Anrufer-Identifizierung durch eine vom Clarity Communication Center unterstützte Schnittstelle eine Identifikationsnummer an das externe System mitgesendet werden.

Nachfolgend finden Sie Beispiele zu den oben genannten Schnittstellen.

Anbindung eines Adressbuchs
Viele Clarity-Kunden besitzen große Kundendatenbanken. Im Zeitalter von mobilen Endgeräten sollen die Daten auch auf Smartphones und Tablets verfügbar sein. Mittels der Anbindung von Datenbanken als Adressbuch ist es möglich, auf allen Clients des Clarity Communication Centers diese Daten zu suchen und zu verwenden. Der Clarity Mobile Client hat Zugriff auf diese Daten und versorgt Sie automatisch mit einer datenschutzkonformen Variante. So können Sie alle Daten auch auf BYOD-Geräten (Bring Your Own Device) nutzen, da die Daten nicht im Telefonbuch des mobilen Endgeräts gespeichert werden. Dadurch hindern Sie andere Applikationen daran, auf Ihre wertvollen Unternehmensdaten zuzugreifen.

Mittels des SDK, der ControlAPI und des TAPI-Treibers ist es möglich, Aktionen in CRM-Systemen zum Zweck der Kommunikationsdokumentation zu übertragen oder sogar die Anrufsteuerung in diese Tools zu integrieren. Auf diese Weise werden verschiedenste Systeme wie zum Beispiel kundeneigene CRM-Systeme oder SAP-Cloud-for-Customers angebunden, um Anwendern einen einfachen und schnellen Überblick auf die vergangene Kundenkommunikation zu ermöglichen.

Durch die Integration der Datenbank- oder der SOAP-Schnittstelle innerhalb der Callflows ist es möglich, einen anrufenden Kunden durch das CRM automatisch einer Mitarbeitergruppe zuzuordnen. Darüber hinaus kann der persönliche Ansprechpartner des Kunden bestimmt und der Anruf direkt an diesen vermittelt werden. Die Anwender sind in der Lage, die Anrufer-Verteilung für ihre eigenen Kunden zu regeln, ohne dafür das Clarity Communication Center konfigurieren zu müssen. Mittels der SOAP-Schnittstelle lässt sich eine Nutzer-Authentifizierung am Telefon umsetzen.

Ein häufiger Anwendungsfall stellt die Sondierung nach kleinen, mittleren und großen Kunden per Hotline dar.

Das Clarity Communication Center setzt für die Datenspeicherung insgesamt vier Datenbanken auf Basis von Microsoft SQL Server ein. Als ein offenes System steht Clarity-Kunden die Beschreibung der Datenbank zur Verfügung. Daher können alle Daten, von Einstellungen bis zum einzelnen Anruf, mittels SQL abgefragt werden. Dies ermöglicht eine vielfältige Integration in andere Anwendungen.

Es können auf einfache Weise Workforce-Management-Systeme über das Anrufaufkommen abgefragt werden. Damit erfolgt die Planung stets mit aktuellsten Daten und der Forecast wird vereinfacht, da aufwändige Import- und Export-Routinen entfallen. Ebenso kann ein Business-Intelligence-System mit Daten versorgt werden.

Keine proprietären Datenbanken

MS-SQL-Datenbank

Alle Ihre Daten sind im Clarity Communication Center auswertbar oder Sie greifen offen auf alle Datenbanken zu.

Hier haben Sie maximale Transparenz. Offenheit, Zugänge und Beschreibungen der Microsoft-SQL-Datenbanken sind bei Clarity selbstverständlich. Binden Sie die CDR an Ihr bestehendes Datawarehouse an und werten Sie die Daten “on the fly” quasi in Echtzeit aus.

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